Müşteri Deneyimi Tasarımı (CX) ve Optimizasyonu

Müşterilerin her bir kararında müşteri deneyiminin farklı yolculuk adımları etkilidir. Bir markanın farklı kanalları arasındaki deneyim farklılıklarından kaynaklanan olumsuz algı, müşteride önyargı bırakır. Müşteri için ürünle temas ettiği spesifik bir kanalda yaşadığı deneyim, markayı geneliyle temsil eder. Müşteri Deneyimi (Customer Experience) müşterinin marka ile olan etkileşimlerinin bütünü olan, “Müşteri kimdir? Ne düşünüyor? Ne bekliyor? Ne hissediyor?” gibi sorulara odaklanan bir hizmettir.

Müşteri Deneyimi Hizmeti, müşterinin marka ile olan ilişkisini ve etkileşimini en sağlıklı mesafeden görüp analiz edebilme ve marka ile olan bağını güçlendirilebilecek yanlarını yakalama fırsatı sunar. Kullanıcı deneyimi araştırmalarında ne ufak detaylarda kaybolmanızı ne de çok yukarıdan bakarak bulanık görmenizi isteriz; Müşteri Deneyimi ve Müşteri Yolculuğu Haritasi yöntemi, büyük resmi en sağlıklı mesafeden görmenize yardımcı olacaktır.

Belirli teknikler ile, “Müşteri markayı nasıl duydu? Temas noktalarında neler yaşadı? Neler hissetti? Temas sonrası marka algısı nasıl etkilendi?” sorularını cevaplarken büyük resmi görmeyi hedefleriz.

1.Understand

Müşteri Yolculuğu Haritası (Customer Journey Mapping) sayesinde müşterinin marka ile etkileşime geçtiği temas noktalarını belirler; duygu, düşünce ve beklentilerini haritalandırırız. Bu harita, müşteri ile marka arasındaki bağı güçlendirmeyi sağlayacak yolları görmemize yardımcı olur.

-Haritaya Hazırlık

İlk aşamada sizi dinler, neden bir Müşteri Yolculuğu Haritasına ihtiyaç duyduğunuzu anlarız.

  • Neden bir Müşteri Yolculuğu Haritası yaratıyoruz?
  • Kullanıcı profillerini / Personaları tanıyor muyuz?
  • Neler öğrenmek istiyoruz?
  • Müşteri yolculuğu adımları ve temas noktaları neler?

-İçgörü Araştırmaları

İkinci aşamada kullanıcılarınız ile etkileşiminize mercek tutmak, detaylarda neler yaşandığını görmek amacıyla uygun araştırma aktivitelerini planlarız. Faydalanabileceğimiz aktiviteler:

  • Empati haritalama (Empathy mapping)
  • Netnografi (Netnography)
  • Birebir görüşmeler (Depth Interviews)
  • Günlük tutma çalışmaları (Diary studies)
  • Yerinde gözlem çalışmaları (Job shadowing)
  • Kullanıcı gözlemi testi (User observation testing)
  • Kullanıcının temas ettiği basılı ve dijital materyallerin incelenmesi (web siteleri, basılı formlar, vs. gibi)

-Haritalandır ve Paylaş

Üçüncü ve son aşamada araştırma verilerinin ışığında haritamızı yaratır ve sunarız. Haritada şu elementler yer alır:

  • Personalar
  • Yolculuk adımları (Araştırma, Karar Verme, Satın Alma, vs. gibi)
  • Duygular & düşünceler
  • Fırsat alanları
  • Müşteri alıntıları (User quotes)

Çalışma bitiminde ise, hazırlanan Müşteri Yolculuğu Haritasından nasıl daha çok faydalanılabileceğine ilişkin bilgiler aktarırız:

  • Müşteri yolculuğu haritası neler anlatıyor?
  • Şu aşamada nasıl bir aksiyon planı çıkartılabilir?

2.Ideation

Harita Sunumu

Üçüncü ve son aşamada araştırma verilerinin ışığında haritamızı yaratır ve sunarız. Haritada şu elementler yer alır:

  • Personalar
  • Yolculuk adımları (Araştırma, Karar Verme, Satın Alma, vs. gibi)
  • Duygular ve düşünceler
  • Fırsat alanları
  • Müşteri alıntıları (User quotes)

3.Prototyping

Çalışma bitiminde ise, hazırlanan Müşteri Yolculuğu Haritasından nasıl daha çok faydalanılabileceğine ilişkin bilgiler aktarırız:

  • Müşteri yolculuğu haritası neler anlatıyor?
  • Şu aşamada nasıl bir aksiyon planı çıkartılabilir?

Bu doğrultuda bir prototip elde ederiz ve yeni müşteri deneyimini, hazırlamış olduğumuz prototip üzerinden kurgularız.

4.Design

Müşterinin temas noktalarını, motivasyonlarını ve kullanım bariyerlerini çıkardığımız Müşteri Yolculuğu Haritası, yeni müşteri deneyiminin nasıl olması gerektiğiyle ilgili bize oldukça bilgi verir. Bu sayede müşteri memnuniyetini göz önünde bulundurarak deneyimi iyileştiririz. Tüm bu çalışma sonucunda iyi bir Müşteri Deneyimi’nin müşteri ve marka arasındaki duygusal bağı güçlendirdiğini görmüş oluruz.

Bize ulaşmak için…

İhtiyacınızı anlamamız için…