Servis Tasarımı

Servis tasarımı, bir hizmet ekosistemini oluşturan ekipleri bir araya getirerek design thinking, co-working ve creative thinking yöntemleriyle bütüncül, insan odaklı ve yaratıcı bakış açılarıyla ele alan bir hizmet kavramıdır. Servis tasarımı yaklaşımı; hizmetinizin, sunduğunuz pek çok farklı temas noktasından edindiği deneyimi tutarlı kılmayı ve değer yaratmayı hedefler. Müşterilerinizin sunduğunuz hizmetle olan pozitif etkileşimi, daha uzun müşteri sadakatı, dolayısıyla daha büyük başarı ve kârlılık anlamına gelmektedir.

UXservices Servis Tasarımı sürecinde, 4 aşamalı Servis Tasarımı Odaklı Düşünme (Service Design Thinking) yaklaşımını uygulamaktayız.

  1. Tanımla: Mevcut Servis Ekoloji Haritasının Çıkartılması
  2. Keşfet: İçgörü Araştırmaları
  3. Geliştir: Fikir ve Konsept Geliştirme
  4. Yansıt: Servis Modelini Oluşturma

Tanımla (Define)

İlk aşamada şirket paydaşlarıyla bir araya gelir ve mevcut servisin ekoloji haritasını çıkarırız. Servis ekosistemini oluşturan servis mimarisi, paydaşlar ağı ve temas noktaları belirleriz. Böylece servis ekosistemi bütüncül olarak resmederek, odaklanılması gereken mikro kullanıcı yolculuklarını tartışırız.

Servis ekosisteminde değişmesi öngörülen objektifler, yeni servis vizyonu ve iş hedeflerinin ne yönde olacağını belirleriz. Bu resimden yola çıkılarak ortaya çıkan araştırma sorularını paylaşırız. Müşteri yolculuğu haritası çıkarılarak, servis ekolojisini ayrıntılarıyla oluşturur ve müşterinin ayak bastığı yerleri izleyerek mevcut resim inceleriz.

Keşfet (Exploration)

Servis ekoloji haritası aktivitesinde açığa çıkan araştırma soruları toplarız: ‘Hizmetin müşteri ile temas etmeyen (Servis backstage) tarafında gözden kaçan problemler neler?’, ‘Hizmetin müşteri ile temas eden tarafında (Servis frontstage) neler oluyor?’ …gibi soruları cevaplandırırız. Bu aşamada, ortaya çıkan araştırma sorularına göre araştırma yöntemleri belirleriz.

Kullanılabilecek Araştırma Yöntemleri

  • Persona tanımlama (Persona Identification)
  • Empati haritalama (Empathy Mapping)
  • Netnografi (Netnography)
  • Bire bir görüşmeler (Depth Interviews)
  • Günlük çalışmaları (Diary Studies)
  • Yerinde gözlem çalışmaları (Job Shadowing, Service Safari)
  • Kullanıcı gözlemi testi (User Observation Testing)

Fikir Geliştir (Ideation)

Araştırma içgörüleri bizlere servisin geliştirilmeye açık noktalarını ve inovasyon alanlarını gösterir. Bu aşamada ekipler ile bir araya gelerek fikir geliştirme aktiviteleri (Ideation) yaparız. Ortaya çıkan fikirlerle yeni servis senaryoları yaratırız. Bu servis senaryolarını service staging teknikleriyle sahada optimize ederiz.

Yansıt (Reflect)

Fikir geliştirme aşamasında olgunlaştırılan final konsept üzerinden; Storyboarding, Hifi – Lofi Prototyping, Visual Brainstorming, Role Plays, Service Evidencing gibi servis protipleme metotlarını kullanılarak hedef yapı için servis modelini tasarlar ve oluşturulan final prototipi son defa test ederek geliştirilmeye açık olan alanlara özel fikirler üretiriz.

Servis Tasarımının son aşamasında ‘Service Blueprint’ tekniğinden faydalanırız. Service Blueprint, bir hizmetin ekosistemini kullanıcı-hizmet-temas noktaları perspektifleriyle bütünsel olarak göstermeye ve analiz etmeye yarayan bir servis tasarımı metodudur. Blueprint aracılığı ile insanlar, temas noktaları, süreçler ve müşteriye dokunan süreçteki (frontstage of service) teknoloji ile arka taraftaki (backstage of service) işleyişin etkileşimini görünür hâle getiririz.
Servis Blueprint aktiviteleri ile hedefimiz, farklı paydaşların – tasarım, yazılım geliştirme, operasyon, iş birimleri gibi – bir araya geleceği ortak bir düşünsel alan yaratmaya olanak sağlamak ve yeni servis modelini oluşturmaktır.

Bize ulaşmak için…

İhtiyacınızı anlamamız için…