Bir olguyu/davranışı anlamlandırabilmenin en iyi yollarından biri nedir sizce? Birini onu yaparken izlemek, gözlemlemek değil midir? Bunun nedeni gözlemlediğiniz kişiyi, “observer effect” uyandırmadan, etkileşime girmeden; o âna tanıklık ederek anlayabilmenizdir. Shadowing, gözlem yapmanın kullanıcı araştırması alanındaki karşılığıdır. Kullanıcının ne yaptığını gözlem yoluyla öğrenip daha sonra davranışlarını analiz etmektir. Peki neden bu tekniği uygularız?
“Pay attention to what users do, not what they say.”
Jakob Nielsen
“Kullanıcının ne yaptığına odaklanın, ne söylediğine değil.”
Kullanıcılara neyi neden yaptıkları sorulduğunda, çoğunlukla o an düşünüp kendilerine mantıklı gelen açıklamayı yaparlar. Ya da neye ihtiyaçları oldukları sorulduğunda neye ihtiyaçları olması gerektiğini o an sorgularlar ve cevabı buna göre verirler. Ama aslında dile getirdiklerinin genelde geçmişe dönük olduğunu hatırlamazlar veya yanıltıcı söylemler olma ihtimali her zaman vardır… Sonuç olarak araştırmacılar, kullanıcıyı bir eylemi gerçekleştirirken gözlemleyip içgüdüsel bir şekilde gerçekleştirdiği davranışlarını analiz ederler. Bu şekilde edinilen bilgi çok daha yararlı ve sağlıklıdır.
Peki Shadowing nasıl yapılır, yaparken nelere dikkat edilir?
Öncesinde
1. Bağlam: Araştırma yapılacak durum ve bunun nerede kimler tarafından gerçekleştirileceği göz önünde bulundurularak duruma özel bir teknik tasarlanmalıdır. Shadowing tekniğini hem kolay hem de bir o kadar zor yapan budur. Araştırmaya göre özel olarak tasarlanıp düzenlenmelidir.
2. Dress code/Kamuflaj: Kullanıcının gölgesi olmanız gereken bu teknikte ortam koşullarına göre gizlenmenizi sağlayacak şekilde giyinmelisiniz. Kullanıcının size güvenmesi ve etrafta olmanıza rağmen doğal bir şekilde söz konusu işlemlerini gerçekleştirebilmesi gerekir. Bunun anlamı tabii ki ortamla aynı renk giyinin demek değil. Örneğin bir bankada gözlem yapıyorsanız banka kıyafet yönetmeliğine göre giyinmenizde fayda vardır.
3. Konumlanma: Her zaman kullanıcıya uygun uzaklıkta konumlanmanıza elverişli bir ortam olmayabilir. Bu tür durumlara hazırlıklı olmalısınız. Örneğin; gözlem yapacağınız yer bankanın yoğun bir şubesi ise; ve gözlemlenecek durum kullanıcı – ATM etkileşimi ise, kullanıcının özel alanını ihlal edecek kadar yakın konumlanamazsınız.
4. Deneyim: Kullanıcıları gözlemlemeye başlamadan önce araştırmacının gözlem yapılacak durumu deneyimlemesi, gözlemlediği durumları daha kolay anlamasını sağlayabilir. Eğer bir otobüste gözlem yapmanız gerekiyorsa önce yolcu olmalısınız, ya da bir markette müşterileri gözlemlemeniz gerekiyorsa önce küçük bir alışveriş yapabilirsiniz. Bu deneyimler size yapacağınız gözlem alanının bağlamı ile ilgili önemli ipuçları verebilir.
Esnasında
1. Gizlilik: Shadowing tekniğinin en önemli noktası kullanıcıyı gözlemleyebilecek kadar yakın, gizliliğini ihlal etmeyecek kadar uzak olmaktır. Kullanıcının doğal bir şekilde ilgili eylemi yapması bu tekniğin temelini oluşturur, bu nedenle gizlilik ihlali hem kullanıcının kafasının karışıp işlemi gerçekleştirememesine hem de tatsız durumlara neden olabilir.
2. Sabır: Araştırmacının hiçbir durumda kullanıcıya müdahale etmemesi gerekir. Araştırmacı, kullanıcının gölgesi olup sadece yaptıklarını gözlemlemelidir. Kullanıcının karşılaştığı sorunlar, jest ve mimikleri, hareket alanları, memnuniyetleri birer araştırma çıktısı olarak kaydedilir. Gözlemlediğiniz kullanıcının dışarıya yansıttığı bir problem anı; müdahale edilecek bir durumla karşılaşması sizin için değerli bir bulgu anlamına gelir. Kendinizi tutun ve sadece not edin! Mümkünse ilgili eylem bittikten sonra kullanıcı ile kısa bir görüşme yaparak anlamlandıramadığınız detayları sorun.
3. Veri Yoğunluğu: Kullanıcıyı sadece gözlemleyerek elde edilen bulguların kesin olarak doğrulanmasının bir yolu olmadığı için yeterli sayıda kullanıcıyı gözlemlemek kritik bir noktadır. Aksi halde yanlış bulgularla araştırma yararlı olmaktan çok zararlı bir hale dönüşebilir. Bu durumda elde edilen bulgular tutarlı bir şekilde değerlendirilmeli, araştırmacının emin olmadığı konularla ilgili düşüncesini destekleyici bulgular özelinde çalışması gerekir.
4. Adaptasyon: Araştırma, öncesinde planlandığı gibi gitmeyebilir. Bu durumda sürece adapte olarak doğru verileri almak adına karma bir teknik uygulayabilirsiniz. Örneğin kullanıcıları sadece gözlemleyerek yeterli veri alamıyorsanız veya gözlemlediğiniz durum net değilse işlem bittiğinde kullanıcının yanına gidip birkaç soruyla gözleminizi sağlamlaştırabilirsiniz. Shadowing oldukça faydalı bir tekniktir fakat beklenmeyen bir durum olduğunda insiyatif alıp yeni kararlar almanız gerekebilir.
Sonrasında
1. Veri Ayıklama: Eğer gözlemlediğiniz her durumu bir veri olarak kabul edip hepsini analiz etmeye çalışırsanız sonucun sizi yanlış yönlendirmesi çok olasıdır. Tuttuğunuz her not, edindiğiniz her gözlem doğru olmayabilir. Elinizdeki verileri tutarlılıklarına, gözlemlenme sıklığına vs. göre değerlendirip bunları analiz ettiğinizde değerli bir rapor oluşturabilirsiniz.
2. Tutarlılık: Karma bir yöntem izleyip gözlemlerinizden sonra röportaj da yaptıysanız veya önce röportaj yapıp sonra gözlem yapmak gibi çeşitli yollardan birini izlediyseniz elinizde çeşitli veriler olabilir. Bu durumda gözlemleri ve röportajları karşılaştırıp tutarlılıklarını inceleyebilirsiniz.
Unutmayın, Shadowing tekniğinin amacı kullanıcıları herhangi bir durumda doğal seyrinde gözlemlemektir. Yani bu tekniğe dahil ettiğiniz diğer yöntemler bu durumu ihlal etmediği sürece doğru bir şekilde Shadowing tekniğini uygulayabilirsiniz. Yukarıda bahsettiğimiz aşamalar bizim deneyimlerimiz sonucunda önemli olduğunu düşündüğümüz sadece birkaç nokta. Eğer bir araştırmada Shadowing tekniği kullanacaksanız buradan birkaç fikir edinip araştırmasını yapacağınız proje için bu tekniği geliştirip, yeni teknikler ekleyip çıkararak uygulayabilirsiniz.
İyi bir gölge olmanız dileğiyle!
Elif Öngül
UXservices – UX & Product Designer