Eskiden markalar “dijital” kanallarını “alternatif” olarak tanımlarlardı. Ancak dijital platformlar artık çoğu marka için birincil konumda diyebiliriz. Hatta birçok marka tamamen online satış platformlarıyla kuruluyor ve yaşamını sürdürüyor. Offline’da var olmayı, bir mağaza deneyimi sunmayı tercih etmiyor. Özellikle mobil kullanımın masaüstü kullanımını geçmesiyle beraber artık geri dönülemez şekilde mobil platformların  dijital dünyaya öncülük ettiğini söyleyebiliriz.

Tüm bunlar olup, kanallar çeşitlenirken omnichannel kavramı hayatımıza girdi. Kullanıcı deneyimi dendiğinde her zaman en çok önemsenmesi gereken kavramlardan biri olan “tutarlılık” burada da devreye giriyor. Markanın offline mağazasında, online mağazasında, mobil uygulamasında, promosyonlarında ve sayabileceğimiz daha birçok platformda ayrı pazarlama stratejileri yürütmesi “tutarsızlığa” sebep oluyor. Bu durum kullanıcının her bir platformda birbirinden çok farklı deneyimlerle karşılaşmasına sebep oluyor ve kullanıcı deneyimi olumsuz yönde etkileniyor. 

Omnichannel kavramının ve stratejisinin bu kadar önemsenmesinin sebebi ise yalnızca bir platformda bile her zaman savunduğumuz “uçtan uca” iyi bir deneyim sunma amacımızın tüm markaya yayılması gerektiğinin biliniyor olması.

Bu sayede bütüncül bir stratejiye baktığımızda, kullanıcı tüm platformlarda kendisiyle aynı dili konuşan ve birbirini tamamlayan tek bir markayla muhattap olduğunu kavrıyor ve farkında olsa da olmasa da bu deneyim markaya tutunmasını kolaylaştırıyor.

Özellikle çok kanallı bir ekosisteme sahip olan büyük giyim markalarını iyi örnekler olarak gösterebiliriz. Kullanıcılarına online mağazadan aldıkları bir ürünü fiziksel mağazadan teslim alma, mağazada denediği bir ürünü istediği adrese kargolama, yine online’dan aldığı bir ürünü fiziksel mağazadan iade etme gibi opsiyonlar sunan ve bunların her birinde kullanıcıya benzer deneyim sunan mağazalar omnichannel pazarlama kavramının hakkını veriyor diyebiliriz.

Peki bu tutarlılğı sağlamak bize ne gibi faydalar sağlar?

Güven: Tutarlılık müşterilerinizin firmanıza güven duymasını kolaylaştırır.

Aşina Olmak & Öğrenilebilirlik: Tutarlı deneyimler sunmak müşterilerinizin size ait yeni bir platformla karşılaştıklarında bunu kolayca öğrenebilmelerine ve kolay adapte olabilmelerine olanak sağlar.

Verimlilik: Tasarımlar ve deneyim tüm kanallarda tutarlı olduğunda müşteriler günlük yaşamlarında herhangi bir kanalda herhangi bir görevi hızlı ve verimli bir şekilde tamamlayabilirler.

Markaya olumlu katkıları olacağından emin olduğumuz bu tutarlılığı nasıl sağlayabiliriz?

Kanallar ekosisteminde bu tutarlılığın uygulanması gereken 3 ana deneyim alanı vardır:

1-Çekirdek İşlevsellik

Tutarlılığı sağlamak istiyorsanız önce markanızın hangi işlevleri desteklediğini ve kullanıcılarınızın tamamlaması gereken en yaygın görevlerin neler olduğunu tespit etmeniz gerekiyor.

Örneğin; masaüstü bilgisayarda daha rahat yapılacağını düşündüğünüz bir görev için bilgisayara erişimi olmayan kullanıcıları da düşünmeli ve bu görevin mobil kanallardan da gerçekleştirilebilir olmasını sağlamalısınız.

2- Müşteri Bilgisi

Kullanıcılar kanalların kendi arasında konuşmalarını beklerler. Örneğin; müşteri hizmetlerini arayıp bir işlem yaptığında bu işlemin anında mobil uygulamaya yansımasını bekler. Bu yansıma eş zamanlı olarak sağlanamadığında kullanıcılar kuruluşunuzun yetkinliğini sorgulayabiliriler. Markanın böyle basit bir işlemi geciktiriyor olması kullanıcıların firmanın teknoloji ile ilgili süreçlerine olan güvenini sarsabilir.

3- Görsel Tasarım

Her bir kanalda kullanılan görsel dil benzer olmalıdır. Örneğin mobil uygulamanın, web sitesinin, mağazada kullanılan vitrin tasarımının, paketlemenin dili benzer olmalı ve kullanıcıya benzer şeyler hissettirmelidir. Biri çok resmi bir dil kullanırken diğerinde samimi bir dil kullanılmamalıdır. Biri çok soğuk tonlarda, şık bir tasarıma sahipken, diğeri neon renklerle, çocuksu bir tasarıma sahip olmamalıdır. Bu, tüm kanallarda kullanıcıya aynı markayla muhattap olduğu düşüncesinin pekişmesini sağlayacaktır.

Özetle, kullanıcılar çeşitli görevleri çeşitli zamanlar içinde tamamlamak için kanaldan kanala geçtiklerinde farklı kanal deneyimlerine maruz kalırlar. Bu deneyim, görsel tasarım, içerik, işlevsellik gibi çok fazla unsurdan etkilenir. Tüm kanalların tutarlı bir deneyim sunması kullanıcının markaya olan bağlılığını arttıracaktır.

 

İmge Akbulut

UXservices, UX Designer

 

Kaynak:

https://www.nngroup.com/articles/omnichannel-consistency/