Avis, müşterileri için bir ‘lovemark’ olma misyonunu dijital deneyimde de kullanıcılarına yaşatmak için bir adım attı ve bizimle bir araya geldi. Kullanıcı görüşmelerinden konsept ekran tasarımlarına kadar heyecanla sürdürdüğümüz projenin yayında olmasının sevincini paylaşıyoruz.
İşte neler yaptığımızın özeti…
UX Stratejisini Tanımlamak
Avis ekibi, müşterilerini oldukça iyi tanıyan ve beklentilerini önemseyen bir ekip olarak, çözülmesini amaçladıkları kullanıcı deneyimi problemleri ile ilk toplantıya geldi. Ortak bir UX stratejisi üzerinde tartışarak proje süresince alınacak aksiyonlara ışık tutmak için birlikte bir rota çizdik.
Avis ekibi bu proje ile temel olarak ne hedefliyordu?
- Dijital kanal deneyimini iyileştirmek ve çağrı merkezi trafiğini azaltmak
Dijital ortamda kullanıcılarına Avis’in gerçek dünyada sağladığı hangi hislerin uyandırılması hedefleniyordu?
- Güven
- Kusursuz Hizmet
Kullanıcı Araştırması Metotlarını Belirlemek
UX Stratejisi belirlendikten sonra araştırma süresince nelere odaklanacağımızı planlamaya koyulduk. Kullanıcıları segmente ettik ve beklentilerine özel soru setleri çıkardık. Bire bir kullanıcı görüşmeleri ve online anketler ile kullanıcılara temas ettik ve elde ettiğimiz çok önemli iç görüler tasarım süresince bizleri yönlendirdi.
Kullanıcı Ne İstiyor?
“Araç kiralamak benim için bir keyiftir. Bu sebeple benzerinin ne
olduğu, marka ve model detayları anlaşılır olmalıdır.” – kullanıcı
#1 Kolay ve Etkin Kullanım
Kullanıcıların geri bildirimlerinden yola çıkılarak bir araç kiralama web sitesinden temel beklentinin kolay kullanım olduğu söylenebilir. Verilerin, doğru, açık bir dille ve tutarlı veriliyor olması temel beklentiler arasındaydı. Örneğin; kullanıcılar, indirim kodu kullanarak ne kadar indirim kazandığını, kiralama süresi seçimine göre, toplam tutarın yenilendiğini görmeyi bekliyorlardı.
#2 Güvence Seçenekleri
Kullanıcıların çoğu genel dijital deneyimlerine göre, güvence seçeneklerinin farklarının zor anlaşıldığı / anlaşılamadığını söylüyorlardı.
#3 Kiralama Süreleri
Bazı kullanıcılar kiralama sürelerinin uzaması durumunda web sitesinden hızlıca bildirim yapmak istiyordu.
#4 Araç Kıyaslama
Bazı kullanıcılar kiralayacağı araçları seçip kıyaslama yapabilmeyi istiyordu.
Konsept Tasarım
Tasarım süresince önem verdiğimiz temel prensiplerden bazıları:
- İyi tasarım, kullanıcıya kolay bir navigasyon sunar: Yaptığı seçimleri ihtiyaç duyduğu anlarda değiştirebilmesine olanak sağlamak
- İyi tasarım, kullanıcı bir yere tıklamak zorunda kalmadan aklındaki soru işaretlerini giderecek yanıtları doğru yerde doğru zamanda gösterir: Seçtiğim araç modeli değişir mi? Ek hizmet bedelleri neler? güvence seçenekleri neler? Ödeme seçenekleri neler?…
- İyi tasarım, ergonomik tasarımdır: Kullanıcının dar alanlarda kritik seçimler yapmaya zorlamaz, ergonomik bir şekilde arayüz ile etkileşime geçmesine olanak tanır.
Bunun gibi kriterlere göre konsept arayüzlerini tasarladığımız ekranları görmek için www.avis.com.tr’ yi ziyaret ediniz.
