The post Kullanılabilirlik Ölçümleme Anketleri appeared first on UXservices.

Kullanıcı Araştırmalarının Temeli

Katılımcı seçiminin kullanıcı araştırmalarında bu kadar önemli olmasında araştırma sonucu elde edilecek bulguların doğruluğuna veya önemine doğrudan etki etmesi olarak gösterebiliriz. Farz edelim bir kullanıcı araştırmasında seçilen kullanıcılar, o ürün veya servisle ilgisi olmayan bir profilden seçildi. Bunun sonucunda bu çalışmaya bu profili temsil eden kişilerle devam edilecek ve onların sunduğu bilgiler üzerinden bulgular elde edilip, önceliklendirilip, raporlanıp ilgili müşteriye sunulacak. Bunu takiben ise bu müşteri bu rapor üzerindeki bulguları dikkate alarak ya sıfırdan bir ürün veya servis tasarlayacak ya da kendilerinde var olan ürün veya serviste değişiklik yapmak için tasarım kararları verip piyasaya sunacak. Piyasaya sunulduktan sonra kullanıcılarının ihtiyaçlarına hitap etmediği için -bir mucize olmadığı sürece- tarihin tozlu sayfalarında yerini bulacak bir ürün veya servis olarak kalacak. Olay örgüsüne bakıldığında kelebek etkisi oluşturan yanlış katılımcı temini oluyor. Bunun sonucunda bütün süreç etkileniyor ve o zamana kadar harcanmış olan maddi kaynaklar ve emek boşa gitmiş oluyor. Eğer başta katılımcı temini doğru gerçekleştirilseydi ya da katılımcı temininde yapılan hata fark edilip düzeltilseydi, çok daha az kaynak ve emekle kullanıcı araştırması tamamlanmış olacaktı.

Katılımcı Temin Etme Yolları ve Aralarındaki Farklar

Kullanıcı araştırması yapmaya başlamadan önce hangi katılımcı temin etme yolunun kullanılacağının belirlenmesi gerekiyor. Bu yöntem genel olarak projenin içeriğine, araştırmanın yapılması için gerekli süreye, harcanması gereken miktara ve katılımcılara erişimin kolaylığına göre değişebiliyor.

Katılımcı Temin Eden Ajanslar

Birçok projede katılımcı bulmak için en etkili yöntem katılımcı temin eden ajanslarla çalışmak oluyor. Her ne kadar en fazla maddi kaynak gerektiren yöntem bu olsa da, zaman ve emekten sağladığı tasarruf bunun göz ardı edilmesini sağlıyor. Bu tarz ajanslar onlara verilen brief neticesinde kendi katılımcı havuzlarından veya dışından katılımcı temin edebiliyorlar. Bu sayede normalde çok daha fazla zaman alabilecek katılımcı temin etme süresi, eğer katılımcılar çok uç kullanıcı gruplarından değilse, dört ile on gün arasına kadar düşüyor. Bu süre eğer kullanıcı segmenti veya profili çok ana akımdansa daha da düşebiliyor.

Müşterinin Firmasındaki Çalışanlar

Bu katılımcı temin etme yolunda, katılımcının seçilmesinin müşteriye kalması halihazırda kullanıcı araştırması yapılması istenen projede yer alan veya almış kişilerin yapılacak kullanıcı araştırması için seçilmesi gibi olumsuzluklara yol açabiliyor. Bu yüzden bu yöntem uygulanırken katılımcı belirleme kriterlerinin ilgili firmaya açık bir şekilde belirtilmesi ve bunlara kesinlikle uyulmasının istenmesi gerekiyor. Her ne kadar çalışılan firma uyarılabilse de, katılımcı seçme sürecinin kontrolü onlarda olduğu için bu olumsuzluklar devam edebiliyor.

Yakın Arkadaşlar ve Akrabalar

Yakın arkadaşların ve akrabaların pilot çalışmalar dışında yapılan çalışmada kullanılması o çalışmadan çarpıtılmış bulguların elde edilmesine yol açabilir. Çünkü, bu kişiler genellikle çalışmayı yapan kişiyle aralarındaki ilişkiye dayanarak davranışlarında veya  yaklaşımlarında farklılaşma eğilimi gösteriyorlar. Bu yüzden onları sadece çalışmanın senaryosunun denendiği pilot çalışmalarda kullanmak daha faydalı olabilir.

İş Arkadaşları

Eğer yapılacak çalışma ile ilgili önceden bir bilgisi yok ve çalışmayı yapan kişi ile aynı pozisyonda ya da ilişkili bir pozisyonda çalışmıyorsa, zorunlu kalındığında çalışmadan önce yapılan pilot çalışmada senaryo akışını test etmek amaçlı aynı iş yerinde çalışan bir arkadaş kullanılabilir.

Gerilla Yolu

Eğer zaman ve maddi kaynak sıkıntısı varsa gerilla yolu ile kullanıcı temin edilebilir. Bu yöntemde çalışmada yer alan kişi veya kişiler dışarıya çıkarak aradıkları segmente veya profile uygun kişileri teker teker sorarak bulmaya çalışıyor. Her ne kadar aranan profilden veya segmentten olan kişileri bulmak zor olsa da, harcanan zaman ve maddi kaynağın az olması bu yolu zor günlerde kullanmaya uygun kılıyor.

Firma İçi Katılımcı Havuzunu Kullanma

Bazı firmalar ise çoğunlukla kendi katılımcı havuzunu oluşturup onların arasından katılımcı seçiyor. Bu yol katılımcı havuzunun sürekli yenilenmesi, katılımcılarla daha fazla iletişim gerekmesi gibi yükler oluşturduğu için birçok firmayı sadece bu işi yapan kullanıcı temin eden ajanslara yönlendirdi.

Katılımcı Bulma Sürecinde Gerekli Belgeler

Katılımcı temin etme sürecinde katılımcılarla olan karşılıklı güvenin sağlanması ve onlarla olan iletişimin güçlendirilmesi için çeşitli belgelerin imzalanması gerekiyor.

Rıza Formu (Consent Form)

Çalışmaya katılmadan önce katılımcıların yapılacak çalışmaya kendi istekleriyle katıldıklarının belirtilmesi amacıyla rıza formu imzalatmak gerekiyor. Böylece aksi bir durum olduğunda yetkililere ilgili katılımcının çalışmaya kendi rızasıyla katıldığı kanıt olarak sunulabilir.

Gizlilik Sözleşmesi (Non-disclosure Agreement)

Çalışılan firmalar eğer toplum yararına bir çalışma yapmıyorlarsa yaptırdıkları çalışmanın diğer firmalara sızdırılmasının engellenmesini istiyor ve bu yüzden de çalışmaya katılan kişilerin bu çalışmada kendilerine sunulan bilgi ve gösterilen materyalleri başka birisine anlatmayacağına dair gizlilik sözleşmesi imzalamasını bekliyor. Bu sözleşme katılımcıların çalışmayı yaptıran müşteriye yüksek miktarda tazminat ödemesini gerektireceği için onların bu gizli bilgileri ve materyalleri paylaşmasını engelliyor.

Teşekkür Mektubu (Thank you Letter)

Bu mektup, çalışmada yer alan katılımcılara kendilerinin verdiği bilginin ve ayırdıkları zamanın değerli olduğunu göstermek amacıyla veriliyor. Teşekkür mektubu kullanıcıya yapılan çalışma sonunda verilebilir. Herkese yazılmış bir teşekkür mektubu yerine, kişinin ismini içeren daha kişiselleştirilmiş bir mektup,  kullanıcının çalışmayı yapanlar hakkında daha olumlu izlenimi olmasını sağlayabilir.

Teşvikler (Incentives)

Katılımcıların bazıları gönüllü olarak kullanıcı araştırmalarına katılsalar da, büyük bir çoğunluğu maddi bir beklenti taşıyarak katılıyor. Nakit para, kuponlar veya diğer para karşılığı kullanılabilecek materyaller kullanıcıları yapılacak bir çalışmaya çekmeyi kolaylaştırıyor. Çalışmayı gerçekleştiren firmalar katılımcılara vermek için (çoğunlukla daha ucuza getirmek için) nakit yerine kupon veriyor. Bu kupon eğer katılımcıya çalışma başlamadan hemen önce verilirse kullanıcı nasıl olsa istediğini elde ettiğini düşünerek çalışmayı bir an önce bitirmeye yönelik yaklaşım ve davranışlarda bulunabilir. Bu yüzden teşviği çalışma sonunda vermek kullanıcıların motivasyonunun yüksek tutup çalışmadan yararlı sonuçlar elde edilmesini sağlayabilir. Verilecek bu teşvikler ise  yapılacak çalışmanın süresine, kapsamına, katılımcının bulunmasının zorluğuna ve katılımcının çalıştığı meslekte aldığı saatlik ücrete göre değişiklik gösterebilir.

Özetle, katılımcı bulma sürecininin kullanıcı araştırmasından ayrı olmadığını, iç içe geçtiğini aklımızdan çıkarmamamız gerekiyor. Yanlış katılımcı temin yolu veya yanlış kullanıcı profilinden katılımcı seçimi, yapılan kullanıcı araştırmasının tamamen yanlış şekilde yapılmasına ve bunun sonucunda yanlış tasarım kararları verilip tüketicinin ihtiyacını karşılamayan başarısız ürün ve servislerin piyasaya sürülmesine yol açacaktır.

Berkay Peker
UXservices, UX Designer

Kaynaklar:

https://www.smashingmagazine.com/2018/04/finding-ux-research-participants/#top

https://www.interaction-design.org/literature/article/the-basics-of-recruiting-users-for-usability-testing

https://www.gov.uk/service-manual/user-research/find-user-research-participants

The post Kullanıcı Araştırmaları İçin Katılımcı Bulma Süreci appeared first on UXservices.

“5 Whys Method” ya da Türkçeye çevirirsek; “5 Neden Yöntemi” sınavda başarılı olamamak gibi günlük yaşamımızda karşılaşabileceğimiz problemlerden iş hayatımızda karşılaşabileceğimiz kullandığımız bilgisayarın arızalanması gibi teknik problemlere kadar birçok problemin temel sebebine ulaşmaya çalışıyor. Bu yönteme genellikle basit veya çok zor olmayan problemlerin çözümünde başvuruluyor. Yöntemin kullanımı bir hayli geçmişe gidiyor. İlk olarak Japon Endüstriyel Devrimi’nin önde gelenlerinden Toyota Motor Co. Ltd’nin kurucusu Sakichi Toyoda tarafından 1930’larda geliştirildi ve kullanılmaya başlandı. 1970’lerde ise onun bu yöntemi fark edilmeye başlandı ve popüler oldu. İlk olarak şirketin fabrikalarında yaşanan teknik problemlerin çözümünde kullanılmaya başlandı. Toyota günümüzde halen bu problem çözme yöntemini kullanmaya devam ediyor.

Kullanımına Genel Bakış

Yöntemin kullanımını kısaca özetleyecek olursak, bir problem oluştuktan sonra o problemin temel nedenine ulaşana kadar tekrarlayan bir şekilde 5 defa “Neden?” diye sormamız gerekiyor. Bu soruların verilen cevaplara göre düzenlenmesi gerekiyor tabii. Burada her “Neden?” sorusuna verilen cevap diğer sorunun oluşmasını sağlamış oluyor. Bu sorulan sorular sonucunda o problemin bir daha yaşanmasını engellemek veya problemi ortadan kaldırmak için bir öneri getirilmesi gerekiyor.

Karmaşık Bir Probleme Uygulanabilir mi?

Bu yöntem her ne kadar basit veya çok karmaşık olmayan problemlerin çözümünde kullanılsa da, karmaşık problemlerin çözümünde daha ayrıntılı bir yöntem uygulamadan önce problem hakkında genel bir fikir verebilir. Eğer karmaşık sorunlara çözüm arandığında sadece bu yöntem kullanılırsa belli bir çözüm kanalına yönlendirme ihtimali olabilir. Uygulayan kişi veya kişiler belli bir çözüm yoluna odaklandığı için diğer çözüm yollarını bulamayabilir. Bu gibi durumlarda daha detaylı başka yöntemler kullanılabilir.

Yöntemin Uygulanışı

Yöntemin nasıl uygulanacağına detaylı bir şekilde gelirsek, yöntemi uygulamak için 5 adımlı bir süreç gerekiyor:

Adım 1: Ekibin Toplanması

Bu aşamada sorunu bilen alt kademeden üst kademeye kişileri toplamak gerekiyor. Bu kişilerin yanına ekibi yönlendirecek birisinin de katılması gerekiyor. Bu kişi ekibin odağının farklı taraflara kaymasını engelleyip, çözümlerin belirlenmesinde yardımcı oluyor.

Adım 2: Problemin Belirlenmesi

Eğer mümkünse problemi olduğu yerde incelemek daha yararlı olabilir. Sonra problemin ekiple tartışılıp herkesin anlayabileceği şekilde bir yere yazılması gerekiyor. Daha sonra sorunun olduğu alanın etrafının boş bırakılması gerekiyor. Bu alan “Neden?” ile başlayan soruların ve bu soruların cevaplarının yazılması için kullanılıyor.

Adım 3: “Neden?” ile Başlayan Soruların Sorulmaya Başlanması

Ekibi yönlendirecek kişinin ekibe belirlenen problemin neden olduğunu sorması gerekiyor. Bunu sorduktan sonra ekibin buna uygun olarak sorunun temeline götürecek sebeplerden ilkini bulması gerekiyor. Sorunun temeline götürecek ilk sebebi bulduktan sonra devam edip 4 defa daha “Neden?” diye sorulması gerekiyor. 4 defa denilse de bazı sorunlar 4 defa daha “Neden?” diye sormaya gerek kalmadan ortaya çıkarılabilir. Burada illa 5 defa “Neden?” diye sormak zorunda hissetmememiz gerekiyor.

Adım 4: Temel Probleme Ulaştığını Anlayınca Durma

“Neden?” ile başlayan soruları art arda sorduktan sonra temel problemin bariz bir şekilde ortaya çıktığını veya probleme karşı çözüm bulduğumuzu hissettiğimiz anda nedenli soruları sormayı bitirmemiz gerekiyor. Eğer nedenli soruları gerek olmadığı halde sormaya devam edersek bizi farklı bir yere yönlendirebilecek anlamsız öneriler almaya başlayabiliriz.

Adım 5: Çözümün Uygunluğunu Belirleme

Temel problemin olmasını engelleyecek öneri bulunduktan sonra bu önerinin bu problemi nasıl verimli bir şekilde çözdüğünü incelemek gerekiyor. Eğer bu sorun çözülmediyse 5 Whys yöntemine soruna yönelik çözüm bulunana kadar devam edilebilir. Eğer yine verim alınamıyorsa farklı yöntemlere başvurulmalıdır.

Günlük Hayatta Kullanımı

Bu yöntemi daha iyi kavramak adına günlük hayatımızda yaşadığımız bir problem üzerinden anlatalım. İşe geç kaldığımızı düşünelim. İşe geç kalmak bizim yüzeyde görünen problemimiz oluyor. “İşe neden geç kaldım?” diye kendimize sorduğumuzda, “Otobüsü kaçırdım.” cevabını alacağız. Bundan sonra “Otobüsü neden kaçırdım?” diye sorarız. O zaman da “Evden geç çıktım.” cevabını alacağız. Sonra “Evden neden geç çıktım?” diye sorarız. Bu sefer de “Geç uyandım.” cevabını alacağız. Daha sonra “Neden geç uyandım?” diye sorduğumuzda ise alarmın çalmadığı cevabını alacağız. En son “Alarmım neden çalmadı?” diye sorduğumuzda ise telefonunun bataryasının öldüğünü ve şarjı bittiği için alarmın çalmadığını öğrenmiş olacağız. Sorunun ana nedenini öğrendikten sonra, buna karşı alınacak önlemi de belirleyebiliriz. Burada en dipteki problem bataryanın ölmesi olduğu için buna karşı alınacak çözüm, bataryanın veya telefonun yenilenmesi olacak. Çözüm uygulandığında bir daha bu yüzden işe geç kalınması engellenmiş olacak. Bu yöntem sadece işe geç kalmanın bataryanın ölmesi yüzünden gerçekleştiği senaryonun çözümünü sağlayacak. Eğer işe geç kalmaya sebep olan bütün problemleri bulmak istiyorsak daha kapsamlı bir yöntem uygulamamız gerekiyor.

Görüldüğü gibi “5 Whys” yöntemini Toyota’da olduğu gibi teknik problemlerden işe geç kalma gibi günlük hayatımızdaki problemlere kadar uygulayabiliriz. Büyük bir maliyet, çaba gerektirmemesi ve bir akıştaki temel problemi ortaya çıkarması onu geçmişte herkes için çekici hale getirdi ve halen getiriyor. Bugünden itibaren siz de en basitinden biraz daha zoruna kadar karşılaştığınız bütün problemlerde, problemin ana sebebine inip çözümünü bulmak için “5 Whys” yöntemini kullanabilirsiniz.

Berkay Peker
UXservices, UX Designer

Kaynaklar:

https://www.mindtools.com/pages/article/newTMC_5W.htm

https://kanbanize.com/lean-management/improvement/5-whys-analysis-tool/

The post Problem Çözme Yöntemleri: 5 Whys appeared first on UXservices.

The post İçgörü Araştırması Tekniği: Shadowing appeared first on UXservices.

Günlük çalışması esnasında veriler, katılımcılar tarafından derinlemesine -birkaç günden bir aya kadar veya daha uzun bir süre boyunca- raporlanmaktadır. Bu raporlama dönemi boyunca, katılımcılardan bir günlük tutmaları ve yaptıkları aktiviteler hakkında belirli bilgileri kaydetmeleri istenir.

Katılımcılar gün boyunca biriktirdikleri verileri günün sonunda veya gün içinde belirli bir zaman diliminde paylaşabilirler. Katılımcıların etkinliklerini belgeleyebilmeleri için yaptıklarının fotoğraflarını çekmeleri ve ardından gün boyunca yaşadıkları şeyleri anlatmaları istenir.

Böylece kişilerin bir günüyle ilgili içgörü yakalama fırsatı bulabilirsiniz!

Günlük yaşantıdan örnek vermek gerekirse, kek yapıyorsunuz diyelim; kekin kabarmasını, güzel olmasını istiyorsunuz. Ancak bir sebepten dolayı kekinizin kabarmadığını düşünelim. Bunun sebebinin ne olduğunu anlayabilmek için diğer kek yapan arkadaşlarınızdan tarif almaya çalışıyorsunuz. Oysa burada problemin henüz ne olduğunu bilmiyorsunuz, arkadaşlarınızı yalnızca dinleyip tarif alıyorsunuz fakat yine de kekiniz kabarmıyor. Çünkü esas yapmanız gereken şey onları kek yaparken gözlemlemektir. Ancak gözlemleme imkanınızın olmadığı bir durum var ise, onlardan bütün adımları not ederek size tarifi vermelerini isteyebilirsiniz (fırın ayarlarını fotoğraflayabilirler, keki yapış sürecini de adım adım yazabilirler). Belki de sizin yalnızca malzeme bilgisine değil, hangi malzemenin hangi sırayla kullanılması gerektiğine ve fırının kaç derece olacağına dair bir içgörüye ihtiyacınız vardır.

Zaman içinde değişen alışkanlıkları ve davranışları ortaya çıkarmak için oldukça etkili bir yol olan “Günlük Çalışması”nı gelin, daha detaylı inceleyelim.

Ne Zaman Yapılmalı?

Kullanıcı davranışlarıyla ve deneyimleriyle ilgili bağlamsal bir araştırma yapıyorsanız, bu türden senaryoları laboratuvar ortamında hazırlamak çok zor olabilir. Günlük çalışmalarını; uzun vadeli davranışları ve tutumları anlamak istediğinizde yapabilirsiniz.

Süregelen davranışların anlaşılabilmesi için de günlük çalışması kullanılabilir. Peki bu tarz davranışları anlayabilmek için nasıl örnekler verebilir ve nasıl sorular sorabiliriz?:

• Alışkanlıklar: Kullanıcılar günün hangi saatinde bir ürünle meşgul olur? Ürünü başkalarıyla paylaşmayı tercih ederler mi?
• Kullanım Senaryoları: Kullanıcılar bir ürünle hangi amaçla etkileşime girer? Kullanıcıların temel ve uzun vadeli görevleri tamamlamak için iş akışları nelerdir? (Bu senaryolar, daha sonraki süreçte kullanıcı testi için de kullanılabilir.)
• Tutumlar ve Motivasyonlar: İnsanları belirli görevleri yerine getirmek için neler motive eder? Kullanıcılar nasıl hissediyorlar veya ne düşünüyorlar?
• Davranış ve algıdaki değişiklikler: Bir sistem nasıl öğrenilebilir? Müşteriler sisteme ne kadar sadık? Kullanıcılar markayla bağ kurduktan sonra, marka hakkında ne düşünürler? Memnuniyetsizlik duyduklarında markaya karşı nasıl bir tavır alırlar?
• Müşteri yolculukları: Müşteriler markayla; e-posta, telefon, web sitesi, mobil uygulama, kiosk, sosyal medya ve çevrimiçi sohbet gibi farklı cihazlar ve kanallar kullanarak etkileşimde bulunduğunda tipik müşteri yolculuğu ve kanallar arası kullanıcı deneyimi etkileşimi nasıldır? Birden çok hizmet temas noktasının kümülatif etkisi nedir?

Nasıl yapılır?

1. Planlama ve Hazırlık: Bağlamsal görüşme süreçleri için katılımcılar buluruz; daha sonra kitlemize uygun olduğunu düşündüğümüz kişileri not ederiz. Çok fazla efor harcamanıza gerek yok, muhtemelen sadece 4-6 kullanıcı yeterli olacaktır. Bu aşamada doğru kişileri; yani hedef kitlemize uygun olan kişileri seçtiğimizden emin olmalıyız. Seçeceğimiz katılımcıların oldukça konuşkan insanlar olmasına özen göstermeliyiz, çünkü bir içgörü yakalamak o kadar da kolay değildir!
2. Brief: Katılımcılardan, günlük periyotları boyunca ne yaptıklarını veya ne yapmak istediklerini kısaca anlatmalarını isteriz ve onların kaydettikleri bilgileri bir not defterinde veya elektronik ortamda tutmalarını isteriz. Bunun için birtakım uygun not alma araçları mevcuttur. Evernote, Onenote, Airtable veya Yammer gibi.

Araştırmacılar genellikle, katılımcıların günlük verilerini toplamak için iki yaygın teknik kullanırlar.

• In-Situ Tekniği: Bu yöntem, veri toplamak için kullanılan en basit yöntemdir. Katılımcılardan, yaptıkları faaliyetlerle ilgili bilgileri anlık olarak kaydetmeleri istenir. Katılımcılar konuyla ilgili bir etkinliğe katıldıklarında, bu etkinlikle ilgili tüm önemli ayrıntıları hemen kaydedip araştırmacıya aktarmalıdırlar. Katılımcının gerekli bilgiyi olay anında bildirebilmesi için zaman ayırması gerekir; ancak, günlük kaydı katılımcı için ekstra bir aktivite olmamalıdır. Bağlam katılımcının günlük hayatının bir parçası olmalıdır. In-situ günlük kaydı; e-posta, web formu anketleri, geleneksel günlük formatı gibi yapılandırılmış metin girişlerini yönetebilen kanallar ve cihazlar tarafından en iyi şekilde gerçekleştirilebilir.
• Snippet Tekniği – Günlüğe kaydetme teknikleri içinde daha popüler ve daha az müdahaleci olan bir başka yöntem snippet tekniğidir. Bu teknikte, katılımcılar yalnızca aktivitelerle ilgili kısa bilgileri kaydederler. Katılımcılar her günün sonunda, etkinlikle ilgili deneyimlerini detaylandırırlar. Kayıt durumuna çok müdahale edilmesi durumunda elde edilen içgörüler çok doğal olmayabilir. Katılımcıların aşırı detaya girmeden, kapsamlı ve doğal bir bilgilendirme yapması istenir. Kullanıcılar snippetlerini e-posta, kısa mesaj, Twitter, Instagram ve Facebook gibi kanallar aracılığıyla araştırmacıyla paylaşabilirler. Anlık olarak olayları aktarabilmelerini sağladığı için, katılımcılar cep telefonlarını kullanmaları için teşvik edilirler. Katılımcılardan oluşturulan her bir snippet için anket doldurması istenebilir. Bu, her bir snippet hakkında spesifik ve tutarlı bilgiler elde etmenizi sağlayacaktır.

Hangi tekniği kullanacağınız size kalmış.

3. Kontrol/ Takip: Verdiğiniz görevlerin istediğiniz akışta gittiğinden emin olmak ve katılımcıların görevi yanlış yapmadıklarından, iyi bir şekilde yorumladıklarından emin olmak için her gün kontrol etmek gerekir.
4. Araştırma Sonrası Toplantı – Röportaj: Belirlenen zamanın sonuna gelindiğinde bir takip görüşmesi planlayın. Katılımcıların evlerini ziyaret edip, onların tuttuğu günlük ile ilgili sizinle konuşmasını sağlayın. Ya da tüm katılımcıları bir araya toplayıp grup çalışması programlanabilir. Böylece bu toplantıda herkesin deneyimleri dinlenip tartışılabilir. Hikayeyi tamamlamak ve gerek duyulan belirli ayrıntıları ortaya çıkarmak için gerekli soruları sorun. Katılımcılardan, deneyimleri hakkında geri bildirim isteyin.
5. Veri Analizi: Günlük çalışmaları derinlemesine olduğundan, çok miktarda niteliksel veri üretirler. Araştırma sorularınızı tekrar gözden geçirin, ardından derin bir nefes alın ve cevapları bulmak için topladığınız tüm zengin analizleri inceleyin. Çalışma boyunca hedeflediğiniz davranışları değerlendirin. Bu davranışlar zaman içinde nasıl evrilir ve değişirler? Bu davranışları neler etkiler? Çalışmanızın odak noktası belirli bir ürün veya hizmet ilişkisinin etrafındaysa, tüm müşteri yolculuğuna bakılmalıdır. Uçtan uca kullanıcı deneyimini müşterilerinizin bakış açısıyla anlamanıza yardımcı olmak için bir müşteri yolculuk haritası oluşturun.

Sonuç

Günlük çalışmaları; diğer kullanıcı-araştırma yöntemlerine göre daha fazla zaman ve çaba gerektirebilir. Bu çalışmanın avantajlı tarafı; kullanıcıların gerçek zamanlı davranışları ve deneyimleri hakkında veri toplamanızı sağlamasıdır. Davranışsal içgörüler elde etmek istiyorsanız ihtiyacınız olanı bir anketten bulamazsınız, günlük çalışmasını denemelisiniz.

Hepsinden daha önemlisi de, bu çalışmaları yaparken eğlenin; işinizi sevin. Sevgiyle kalın!

Zeynep Kuzhan
UXservices, UX Designer

The post İçgörü Araştırma Tekniklerinden “Günlük Çalışması” (Diary Study) appeared first on UXservices.

Albert Bandura’nın da ortaya koyduğu gibi inançlarımız, duygu ve düşüncelerimiz; davranışlarımızı etkiler. Peki bu duygu, düşünce ve davranışlarımızın ne kadar farkındayız? Her zaman her duygu, düşünce ve davranışımızın farkına varamıyoruz. Farkındalığımızı artırmak; kendimizi her yönümüzle tanımak, kendimizi açmak ve çevremizden gelen geri bildirimleri değerlendirmek ile mümkün olabilir. Bu süreçte kendimizi ne kadar açıklıkla ifade ettiğimiz ve karşımızdakinin bizi ne ölçüde tanıdığı da önemlidir.

Joseph Luft ve Harry Ingham tarafından geliştirilen, 4 bölmeden oluşan Johari Farkındalık Penceresi bu süreci daha iyi anlamamıza yardımcı olabilir. Bu farkındalık penceresindeki bölmeler “Farkındalık” ve “Paylaşımlar”ı temsil eder. Kişinin farkındalığı arttıkça alanlar daralıp genişleyecektir. Örneğin; kişi kendini insanlara daha çok anlattıkça açık alanı genişleyip gizli alanı daralacaktır.

Açık Alan

Kişinin hem kendisi hem de başkalarının bildiği duygu, düşünce, davranış ve ihtiyaçları kapsayan alandır. Örneğin; “Köpeğimi çok seviyorum ve bunu yakın çevrem de biliyor.”

Kullanıcı araştırmacısı için açık alanı keşfetmek nispeten daha kolaydır. Görüşülen kişi ile güven ortamı sağlanmışsa, kişi kendi düşünce, ihtiyaç veya davranışlarını biliyorsa; detayına veya derinine daha kolay inilebilmektedir. Görüşmelerimiz öncesinde soru setini hazırlarken, kişilerin profilleri ile empati yaparak içgörü alabileceğimiz alanları konu edinmeye özen gösteririz. Görüşülen kişiler içinde bir profil vardır; bu profil bu alanlarla ilgili içgörü paylaşmaya daha açık olur. Bu kişiler, ‘birileri olsa da yaşadığımız problemleri aktarsak’, motivasyonunda olurlar.

Kör Alan

Başkaları tarafından bilinen fakat bizim bilmediğimiz duygu, düşünce ve davranışlarımızı içeren alandır. Horladığımızı kendimiz bilmememiz ve yanımızda uyuyamayan zavallı başkalarından bu durumu öğrenmemiz gibi 🙂 Özellikle kurum içi çalışan profilindeki insanlarla görüşmelerimizde bu konunun şöyle bir yansıması oluyor diyebiliriz: Örneğin; bir bankanın şube çalışanının iş rutininde yıllardır kullandığı bir arayüz, kişinin işini zorlaştırıyor ve alışkanlık sebebiyle bunun farkında olmuyor. Araştırmacı olarak kişinin yaşadığı zorlukları, ‘Neler sizi zorluyor?’ sorusuyla öğrenmek tek başına mümkün olmayabiliyor. Kör alanda kalan içgörüleri açığa çıkarmak için aceleci davranmamak, söyletmek yerine göstermek gibi yöntemlere başvurmak gerekebiliyor.

Gizli Alan

Hassas, kimseye açmak istemediğimiz duygu düşünce ve davranışlarımızı kapsayan alandır. Meselâ korkularımız bu alana girmektedir. Bu alanda kişinin ne kadar açılacağı bireye bağlıdır. Bazen bir dil sürçmesi veya düşünceler arası tutarsızlık ile kişi kendini açmak durumunda kalabilir. Kişiler çok fazla konuşarak ya da çok az konuşarak gizli alanlarını saklamaya çalışabilirler. Gizli alanın küçülmesiyle kişi başkalarına kendisi ile ilgili bilgi verir; böylece başkalarını daha çok bilgilendirerek daha doğru geri bildirimler alır.

Kullanıcılarla bire bir görüşmelerimizde kişilerin gizli alanlarına ulaşmak için samimiyet ve güven ortamını sağlamak çok önemlidir. Kullanıcı araştırmacısı, ihtiyacı olan içgörüyü elde etmek için kişiye, görüşülen aynı profildeki diğer insanların da ortak şeyler yaşadığını paylaşarak açılması için tetikleyici cümleler kullanabilir.

Bilinmeyen Alan

Kişinin hem kendisinin hem başkalarının bilmediği ihtiyaç, duygu ve düşüncelerini kapsayan alandır. Bu alan içerisinde kişinin keşfetmediği yönleri, potansiyelleri gibi olumlu özellikler olabilir veya olumsuz deneyimler de olabilir. Araştırmacı için bu alandan içgörü elde etmek öngörülebilir değildir. Ancak görüşme ilerledikçe, kişi bir tetikleyici ile farkına varabilir, ‘aklıma geldi…’ şeklinde aktarabilir.

Bu alanların farkında olarak ilerlemek, üzerinde çalışmak; kullanıcıların ve müşterilerin sahip olduğu ancak farkına varamadığı ihtiyaç, duygu ve düşüncelerini tespit edebilmemize olanak tanır. Onlarla doğru tekniklerle iletişim kurarak, farkında olmadıkları ihtiyaçlarını, duygularını, düşüncelerini ve alışkanlıklarını anlamak, onlara bu yönlerden geri bildirimler vermek sürecin daha verimli ilerlemesine yardımcı olacaktır.

Büşra Özel
UXservices, UX Researcher

The post Kullanıcı Araştırmalarında Davranış Bilimi Bölüm 1: Kullanıcı Görüşmelerinde Nelere Odaklanmalıyız? appeared first on UXservices.

Service Blueprint Elementleri

Service Blueprint tekniğine ait şablonları farklı danışmanlık firmalarının yayınladıkları kaynaklardan görebilirsiniz. Daha anlamlı olması için buradaki basit örneğe göz atabilirsiniz.

Bizim kullanmakta olduğumuz şablonun elementlerini şöyle tanıtabiliriz:

• Line of Interaction: Servis ekosistemini ayrıştırarak görmemizi sağlayan 2 çizgi vardır. Line of interaction; müşterinin hizmetle doğrudan etkileştiği noktaları, hizmetin gerçekleşmesini sağlayan diğer elementlerden ayırmaktadır. Touchpoint’ler burada diyebiliriz: Starbucks’taki Barista, havaalanındaki check-in kiosk’u ile örnekleyebiliriz.
• Line of Visibility: Müşterinin etkileşime girmediği, ona pek görünür olmayan tarafların sınırıdır. Starbucks’ta mutfaktan, mal teslimine kadar uzanan taraflar olarak örnekleyebiliriz.
• Customer Steps: Müşteri aksiyonları; müşterinin servise erişmek ve hizmet alma süresince attığı adımlardır.
• Senaryo: Hangi aksiyonlar üzerinden Blueprint’i inşa edeceğinizi senaryolar belirleyecektir. Hizmetin Blueprint’ini yapmak diye tanımlamıyoruz ancak, yeterli detayla inceleyebilmek için senaryolar üretmemiz gerekiyor. Blueprint şablonunun başlangıç satırı burasıdır.
• Front-Stage: Müşteriye görünür olan servis elementleridir.
• Back-Stage: Müşterinin görmediği elementlerdir.
• Fiziksel Kanıt/Materyaller: Bu kısım servis kullanıcılarının ve çalışanların servis ekosisteminde gördükleri, dokundukları, etkileşim aygıtları dışındaki materyallerdir. Örneğin bir eczane düşünelim; onun tabelası, reçete… Bunlar da servis deneyiminin içinde varlığı olan ve etkileri daha minimal olan elementlerdir diyebiliriz.
• Time & Quality Measures: Bu iki alan ise servis kalitesini ölçümlemeye yardımcıdır. Senaryonuzu müşteri adımlarına böldünüz, buradaki adımlardan bazılarına efficiency için süre metrikleri belirleyebilirsiniz. Örneğin; bir araç kiralama servisi için, ‘aracın bekleme noktasından müşteriye tesliminin optimum x sürede gerçekleşmesidir’ denilebilir. Quality Measures ise bu adımlarda servis kalitesini ölçümleyecek kriterleri tanımlayacağınız alandır. Airbnb’de web site ve uygulamaların kullanıcı deneyimi bir kalite ölçütüyken, müşteri — ‘ev sahibi’ iletişimi diğer bir kalite ölçüm değeri olabilir.

Service Blueprint Oluşturma Aktivitesi Nasıl Yapılır?

Bu aktivitenin çıkış noktası bir servis senaryosu olmalıdır. Tüm servis akışını tek bir haritada göstermek/analiz etmek pek yönetilebilir olmayabilir. Bu yüzden servis senaryolarını, servis anlarını temsilen ne çok dar kapsamlı ne de çok geniş ölçekli seçmek gerekir. Birkaç senaryo örneği:

• Acil serviste ağır kanamalı hastalarımızı karşılama ve ilk müdahale senaryosu.
• Çağrı merkezi yetkilisi ile müşteri şifresi yenileme senaryosu.
• Online poliçe yenileme senaryosu.
• Pizzanın geç teslim edilmesi senaryosu.
• Kiralanan aracın teslimi senaryosu.

Senaryolar yukarıdaki örneklerdeki gibi, dar veya orta mercekte; ‘happy path’ ya da ‘pain path’ olabilir.

Servis senaryolarına karar verildikten sonra senaryo akışı çıkarılmalıdır. Bu senaryo müşteri adımları ile başlar. Örneğin; kiralanan aracın teslimi senaryosu için adımlar şunlardır: Müşteri çağrı merkezini arar; (1) danışman teslim adresini öğrenir, (2) danışman, teslim alma ekibini bilgilendirir, (3) araç teslim tutanağı alınır, (4)… Bu adımlardan bazılarının müşteri tarafından görülebilir (Front-stage actions), bazılarının görülemez (Back-stage actions) olduğunu fark etmişsinizdir.

Bu adımlar belirlendikten sonra her bir adımda etkisi olan iş birimleri/aktörler bir araya gelir ve aksiyon planı çizilir. Her bir adım ile ilgili resmi görmek için içgörü araştırmaları planlanır. Araştırmalar sonucunda servis blueprint şablonu önünde bir araya gelinerek, fotoğrafı oluşturacak alanlar doldurulur.

Service Blueprint’in Çıktısı Nedir?

Bu aşamada Service Blueprint şablonunun bizlere göstereceği başlıca faydalar şunlardır:

• İlgili senaryonun sahneleri arasındaki deneyim tutarsızlıklarını açığa çıkarır.
• Birimler arasındaki kopuklukları görünür kılar.
• Alternatif senaryoları (“Ya kasa önünde olağan dışı bir kuyruk olursa?”) düşünmemize zemin sağlar.
• Back-stage aktörlerinin dünyasındaki problemli alanları açığa çıkarır ve bu problemlerin etkilerini görünür kılar.

İçinde bulunduğumuz projeler gösteriyor ki; kimi kurumlarca, servisleri optimize etmek roket fırlatma işi gibi görünüyor ancak servis tasarımının basit teknik ve metodolojileri ile işe başlayınca, konunun çekindikleri kadar zorlayıcı olmadığı görülüyor. Hazırladığımız Servis Blueprint şablonunu indirerek bir başlangıç yapabilirsiniz.

Özge Sevindir
UXservices, Kıdemli Kullanıcı Deneyimi Tasarımcısı

The post Servisleri Optimize Etmek: Service Blueprinting Yöntemi appeared first on UXservices.

Siteyi kullanıcı için değerli kılan öğeler tüm kullanıcı türleri için farklıdır. Bazıları için ürün fotoğrafları önemliyken, bazıları fotoğrafları incelemez bile; bazıları için ne kadar indirim olduğu önemliyken bazıları için üyelik işlemleri ve güvenilirlik önemlidir. Bu bilgileri göz önünde bulundurarak e-ticaret sitesi kullanıcılarını 5’e ayırabiliriz:

1- Ürün Odaklı Kullanıcılar

Ürün odaklı kullanıcılar, siteye tam olarak ne istediklerini bilerek gelen kullanıcılardır. Sitede vakit öldürmek, oyalanmak ya da ürünlere göz atmak için gezmezler. Aradıkları ürüne gerçekten ihtiyaçları vardır. Hatta mağazaya gidip ürünü incelemiş, beğenmiş ancak online olarak satın almak istiyor olabilirler. Onlar için önemli olan, sitede aradıkları ürüne hızlıca ulaşabilmek ve pratik bir şekilde bilgilerini inceleyebilmektir. Ardından ürünü, mümkün olduğunca az efor harcayarak, en kısa sürede satın almak isterler.

Sitede arama butonu olması ve detaylı arama yapabilmesi aradığı ürünün adını yazarak kolaylıkla ulaşabileceği için bu tür kullanıcıları memnun edecektir. “Sıralama, Filtreleme” gibi fonksiyonlar aradıkları ürünü bulmalarını kolaylaştıracağı için bu kullanıcılar için büyük önem taşır.

Ürün Odaklı Kullanıcıların Ayırt Edici Özellikleri:

• Hızlı hareket etmek ve sitede yapmak istedikleri şeyleri pratik bir şekilde yapmak istemeleri
• Her ürünün fotoğrafını, ismini, fiyatını kolayca görerek, ürünün doğru ürün olduğundan emin olmak istemeleri
• Daha önce aldığı ürünleri tekrar almak istediğinde onlara kolay bir şekilde ulaşabilmek istemeleri
• Kısa sürede ödeme yapabilmek istemeleri

2- Göz Atan Kullanıcılar

Sevdikleri markaların sitelerine girip vakit geçirmeyi seven kullanıcılar bu kategoriye girer. En yeni, en popüler ürünleri bilmek isterler. Sitenizde ürünlere bakıp, gözlerine kestirdikleri ürünleri mağazaya gelip, denedikten sonra satın almayı tercih edebilirler. Bu kullanıcılar, sürekli siteye göz attıkları için var olan ürünlere hakimdirler. “Yeni Eklenenler”, “Bu Hafta Çok Satanlar” gibi başlıklarla bazı ürünleri ayrıştırarak onlara sunarsanız, inceleyebilecekleri yeni bir kaynak sağlamış olursunuz. Ancak iyi bir online deneyim sunarsanız, sitenize göz atarken o sırada alış veriş yapma kararı almalarını sağlayabilirsiniz. Kullanıcıların, ürünleri beğenebilmelerini (like butonu), arkadaşlarıyla direkt olarak ya da sosyal medya aracılığıyla paylaşabilmelerini sağlarsanız etkileşimlerini arttırmış olursunuz.

Göz Atan Kullanıcıların Ayırt Edici Özellikleri:

• Alışveriş yapmasa bile sürekli siteyi takip etmeleri
• Yeni ürünlere, popüler ürün listelerine kolayca erişmek istemesi ve siteyi en son ziyaret ettiğinden bu yana nelerin geldiğini hemen görmek istemeleri
• Ürünleri beğenebilmek ve paylaşabilmek, daha sonra beğendiği, paylaştığı ürünleri ayrı bir ekranda görüntüleyebilmek istemeleri

3-Araştırmacı Kullanıcılar

Araştırmacılar, ihtiyacı olan bir ürünü satın almadan önce, saatler, günler, hatta belki de aylarca araştırma yapan kullanıcılardır. Satın alma kararı almadan önce birden çok siteyi, mağazayı ziyaret edebilirler. Onlar için özellikle online alışverişlerde güvenilirlik çok önemlidir. Sitenizin özellikle “Bize Ulaşın / İletişim” kısımlarında net bilgiler görürlerse, “İade Koşulları”nı ve ürün bilgilerine detaylı bir biçimde ulaşabilirlerse siteyi güvenilir bulacak ve alışveriş yapmak için uygun olduğunu düşüneceklerdir.

Bu tip kullanıcılar için ayrıntılar çok önemlidir. Ürünlerin görsellerinin, açıklamalarının detaylı olması, örneğin; bir eteğin uzunluğu, kumaş cinsi, yıkama talimatları vb. bilgiler vermek kullanıcıların hoşuna gidecektir. Elektronik, yeni çıkan ürünler için kullanıcı yorumları da detaylı bilgi edinmesine yardımcı olacaktır.

Bu kullanıcılar için de beğendikleri ürünleri “Beğendiklerim” gibi bir ekranda görüntüleyebilmek önemlidir. Böylece tüm ürünleri tarayarak ilgilerini çekenleri bir başlık altında toplayabilirler ve daha sonra aralarından eleme yaparak doğru ürünü seçtiklerinden emin olurlar.

Araştırmacı Kullanıcıların Ayırt Edici Özellikleri:

• Ayrıntılı ürün açıklamaları görmek istemeleri
• Kullanıcı yorumlarını görmek istemeleri
• Ürünleri kolay karşılaştırabilmek istemeleri
• Beğendiği ürünleri bir ekranda görebilmek istemeleri

4-Pazarlık Yapan Kullanıcılar

Pazarlık yapan kullanıcılar alışveriş yaparken çoğunlukla indirimli ürünler almayı tercih ederler. Bu indirimin oranını, ürünün indirim olmadan önceki fiyatını, ne kadar kâr ettiklerini bilmek isterler. İndirim kampanyaları yapmanız, belli günlerde kolayca kullanabilecekleri indirim kodları sunmanız, “Fırsat Ürünleri”ni kolayca görebilecekleri bir yerde konumlandırmanız, “100 TL ve üzeri alışverişlerinizde kargo ücretsiz.” gibi fırsatlar sunmanız onların sitenizi daha sık ziyaret etmelerine ve alışveriş yapmalarına yardımcı olacaktır. Markanızın sosyal medya hesabından kampanyalar, çekilişler yapabilir, indirim kodlarını buralardan duyurabilirsiniz. Onlara yapacakları alışveriş sayesinde ne kadar kârlı olacaklarını ve tasarruf edeceklerini hissettirmelisiniz.

Pazarlık Yapan Kullanıcıların Ayırt Edici Özellikleri:

• Ürünlerin indirimden önceki, sonraki fiyatlarını ve indirim oranını görmek istemeleri
• İndirimli ürünleri ayrıca bir ekranda görüntüleyebilmek istemeleri

5- Bir Kez Alışveriş Yapanlar

Bir kez alışveriş yapan kullanıcılar ürüne odaklanmış olurlar. Bir kerelik bir ihtiyaç için veya bir hediye almak için siteyi ziyaret ediyorlardır. Bu kullanıcılar site veya sitedeki ürünlerle ilgili detaylı bilgiye sahip değillerdir. Aradıkları ürünü rahatça bulabilecekleri bir arama fonksiyonu ve anlaşılır ürün açıklamaları gerekmektedir.

Muhtemelen ilk kez alışveriş yapacakları siteye güvenebilmeleri için sitenin iletişim, adres bilgilerinin açık ve net bir biçimde verilmiş olması bu kullanıcılar için önemli bir detaydır.

Ayrıca en önemli konulardan biri de siteyi yalnızca bir kez kullanacak bir kullanıcının üye olmak istememesidir. Sitede mutlaka “Üye Olmadan Devam Et” butonu olmalıdır. Alışveriş yapabilmek için üye olmaya mecbur olmak kullanıcıları alışverişten vazgeçirecek kadar caydırıcı olabilir. Hem zaman kaybı olduğunu düşündükleri hem de kişisel bilgilerini bir daha kullanma ihtimallerinin çok düşük olduğu bir siteyle paylaşmak istemedikleri için üye olmak istemezler.

Bir Kez Alışveriş Yapan Kullanıcıların Ayırt Edici Özellikleri:

• İyi bir arama fonksiyonu istemeleri
• Ürün bilgilerinin açık ve anlaşılır olmasını istemeleri
• Üye olmak zorunda olmadan alışveriş yapabilmek istemeleri

İmge Akbulut
UXservices – UX Designer

The post 1 E-Ticaret Sitesi, 5 Farklı Kullanıcı appeared first on UXservices.

The European Software Testing Awards 5 yıldır yazılım testi alanındaki başarılı projeleri ödüllendiriyor ve gelecek nesilleri yüreklendiriyor. UXservices olarak Spor Giyim Tekstili alanındaki uluslararası bir müşterimize sunduğumuz proje ve uygulamamız ile katıldığımız yarışmada yüzlerce başvuru arasından finale kalmayı başardık.

Hangi Kriterlere Göre Seçildik?

Etkinliğin uluslararası Jüri Kurulu, tüm başvuruları şu kriterler doğrultusunda inceledi, değerlendirdi ve derecelendirdi:

• Kullanıcı Araştırmaları projeye uygun ve yüksek bir kalite algısı ile yapılmış mı?
• Projede inovatif ve yaratıcı yaklaşımlar benimsenmiş mi?
• Tüm paydaşlarla yakın şekilde çalışılmış mı?
• Proje bütçe dahilinde ve zaman planına uygun şekilde tamamlanmış mı?
• Proje, amaçları yansıtacak şekilde tamamlanabilmiş mi?
• Süreçte karşılaşılan zorluk ve engeller atlatılabilmiş mi?

Tüm projelerimizde kullandığımız uluslararası metodolojiler, teknikler; titiz çalışma ve proje yönetimi anlayışımız ile “Best User Experience (UX) Testing in a Project” kategorisinde finale ulaştık ve umuyoruz ki 21 Kasım’da Londra, Old Billingsgate’de düzenlenecek seremoniden de ödülle döneceğiz.

Emeği geçen tüm ekip arkadaşlarımıza teşekkür ve tebriklerimizi sunuyoruz.

The post European Software Testing Awards’da Finaldeyiz appeared first on UXservices.

İlk önce pilot test

“Research ekibinizde mutfak makinesi kullanmış olan var mı?”

Eti, kıyma hâline getirmek, hamurun kıvamını tutturmak, domates rendelemek…Doğrusu bizler bu konularda çok da deneyimli değildik. Bu nedenle deneyim kazanmak için pilot testimizi gerçekleştirdik. Böylece ürünü, test sırasında kullanıcıları doğru yönlendirebilecek kadar iyice tanıdık. Konu ile ilgili en yetkin bilirkişiler olan annelerimize danışıp, işin inceliklerini öğrendikten sonra projeye başladık.

The post Arçelik Mutfak Makinesi Kullanılabilirlik Testleri appeared first on UXservices.