Kullanıcı görüşmeleri sırasında, Kullanıcı Araştırmacıları’nın karşı karşıya olduğu birçok zorlayıcı durum sıralanabilir. Görüşmeler sonunda, çeşitli metotlardan yararlanarak kullanıcıdan sağlıklı geri bildirimler almamız nihai hedefimizdir. Bu noktada Kullanıcı Araştırmacısı’nın en çok zorlandığı durumlardan biri, görüştüğü kişileri ‘açmaya’ çalışmak olmaktadır. Peki insanlar her bağlamda kendilerini açarlar mı?

Albert Bandura’nın da ortaya koyduğu gibi inançlarımız, duygu ve düşüncelerimiz; davranışlarımızı etkiler. Peki bu duygu, düşünce ve davranışlarımızın ne kadar farkındayız? Her zaman her duygu, düşünce ve davranışımızın farkına varamıyoruz. Farkındalığımızı artırmak; kendimizi her yönümüzle tanımak, kendimizi açmak ve çevremizden gelen geri bildirimleri değerlendirmek ile mümkün olabilir. Bu süreçte kendimizi ne kadar açıklıkla ifade ettiğimiz ve karşımızdakinin bizi ne ölçüde tanıdığı da önemlidir.

Joseph Luft ve Harry Ingham tarafından geliştirilen, 4 bölmeden oluşan Johari Farkındalık Penceresi bu süreci daha iyi anlamamıza yardımcı olabilir. Bu farkındalık penceresindeki bölmeler “Farkındalık” ve “Paylaşımlar”ı temsil eder. Kişinin farkındalığı arttıkça alanlar daralıp genişleyecektir. Örneğin; kişi kendini insanlara daha çok anlattıkça açık alanı genişleyip gizli alanı daralacaktır.

Kendimizce Bilinen Kendimizce Bilinmeyen
Başkalarınca Bilinen Açık Alan Kör Alan
Başkalarınca Bilinmeyen Gizli Alan Bilinmeyen Alan

Açık Alan

Kişinin hem kendisi hem de başkalarının bildiği duygu, düşünce, davranış ve ihtiyaçları kapsayan alandır. Örneğin; “Köpeğimi çok seviyorum ve bunu yakın çevrem de biliyor.”

Kullanıcı araştırmacısı için açık alanı keşfetmek nispeten daha kolaydır. Görüşülen kişi ile güven ortamı sağlanmışsa, kişi kendi düşünce, ihtiyaç veya davranışlarını biliyorsa; detayına veya derinine daha kolay inilebilmektedir. Görüşmelerimiz öncesinde soru setini hazırlarken, kişilerin profilleri ile empati yaparak içgörü alabileceğimiz alanları konu edinmeye özen gösteririz. Görüşülen kişiler içinde bir profil vardır; bu profil bu alanlarla ilgili içgörü paylaşmaya daha açık olur. Bu kişiler, ‘birileri olsa da yaşadığımız problemleri aktarsak’, motivasyonunda olurlar.

Kör Alan

Başkaları tarafından bilinen fakat bizim bilmediğimiz duygu, düşünce ve davranışlarımızı içeren alandır. Horladığımızı kendimiz bilmememiz ve yanımızda uyuyamayan zavallı başkalarından bu durumu öğrenmemiz gibi 🙂 Özellikle kurum içi çalışan profilindeki insanlarla görüşmelerimizde bu konunun şöyle bir yansıması oluyor diyebiliriz: Örneğin; bir bankanın şube çalışanının iş rutininde yıllardır kullandığı bir arayüz, kişinin işini zorlaştırıyor ve alışkanlık sebebiyle bunun farkında olmuyor. Araştırmacı olarak kişinin yaşadığı zorlukları, ‘Neler sizi zorluyor?’ sorusuyla öğrenmek tek başına mümkün olmayabiliyor. Kör alanda kalan içgörüleri açığa çıkarmak için aceleci davranmamak, söyletmek yerine göstermek gibi yöntemlere başvurmak gerekebiliyor.

Gizli Alan

Hassas, kimseye açmak istemediğimiz duygu düşünce ve davranışlarımızı kapsayan alandır. Meselâ korkularımız bu alana girmektedir. Bu alanda kişinin ne kadar açılacağı bireye bağlıdır. Bazen bir dil sürçmesi veya düşünceler arası tutarsızlık ile kişi kendini açmak durumunda kalabilir. Kişiler çok fazla konuşarak ya da çok az konuşarak gizli alanlarını saklamaya çalışabilirler. Gizli alanın küçülmesiyle kişi başkalarına kendisi ile ilgili bilgi verir; böylece başkalarını daha çok bilgilendirerek daha doğru geri bildirimler alır.

Kullanıcılarla bire bir görüşmelerimizde kişilerin gizli alanlarına ulaşmak için samimiyet ve güven ortamını sağlamak çok önemlidir. Kullanıcı araştırmacısı, ihtiyacı olan içgörüyü elde etmek için kişiye, görüşülen aynı profildeki diğer insanların da ortak şeyler yaşadığını paylaşarak açılması için tetikleyici cümleler kullanabilir.

Bilinmeyen Alan

Kişinin hem kendisinin hem başkalarının bilmediği ihtiyaç, duygu ve düşüncelerini kapsayan alandır. Bu alan içerisinde kişinin keşfetmediği yönleri, potansiyelleri gibi olumlu özellikler olabilir veya olumsuz deneyimler de olabilir. Araştırmacı için bu alandan içgörü elde etmek öngörülebilir değildir. Ancak görüşme ilerledikçe, kişi bir tetikleyici ile farkına varabilir, ‘aklıma geldi…’ şeklinde aktarabilir.

Bu alanların farkında olarak ilerlemek, üzerinde çalışmak; kullanıcıların ve müşterilerin sahip olduğu ancak farkına varamadığı ihtiyaç, duygu ve düşüncelerini tespit edebilmemize olanak tanır. Onlarla doğru tekniklerle iletişim kurarak, farkında olmadıkları ihtiyaçlarını, duygularını, düşüncelerini ve alışkanlıklarını anlamak, onlara bu yönlerden geri bildirimler vermek sürecin daha verimli ilerlemesine yardımcı olacaktır.

Büşra Özel
UXservices, UX Researcher