Hedef kitlenizdeki müşterilerinizi iyi tanımak sizin için olmazsa olmaz bir adımdır. Müşterinizi tanıyarak doğru bir başlangıç yaptıktan sonra, oluşturacağınız pazarlama kampanyaları ve ürünlerin, hedeflediğiniz müşteri kitlesine uyuştuğundan emin olmanız gerekir. Bunu yapabilmek için de müşterinizin çevresini, motivasyonlarını, nelerden etkilendiklerini, hedeflerini ve karşılaştıkları zorluklarını öğrenmelisiniz.

Servisiniz/ürününüz size göre ne kadar iyi olursa olsun, gerçekte ona sadece müşterilerinizin ihtiyaçlarına cevap verebildiği düzeyde “iyi” diyebiliriz.. Müşterilerinizi tanıma sürecinde topladığınız datayı doğru kullanmak, sadeleştirmek ve düzene sokmak gerçekten zordur. Bunu yapmaya, ideal müşteriniz için bir persona oluşturmaktan daha ileri gitmeyi deneyerek başlayabilirsiniz.

Örneğin:
– Hedef kitlenizi daha kapsamlı bir ölçekte analiz etmeye çalışmak
– Kampanya ve stratejilerinizi planlarken, sunduğunuz ürün/servisle hedef kitlenizin tutarlılığına dikkat etmek
– Etkin bir sonuç elde etmek için nelere odaklanmanız gerektiğini doğru kavramak
– Süreç ilerlerken verilerinizi, analizlerinizi görsel olarak bir sunuma dökmek -ki bu bir önceki maddedeki odaklanma konusunda hem size hem de ekibinize yardımcı olacaktır.

Müşteri Empati Haritası Nedir?

Empati haritaları ideal müşterilerinizin bilgilerini barındırır. Ekip olarak bu bilgileri toplamaya başladığınızda bilmeniz gereken en önemli şeylerden biri empati ve sempati arasındaki farktır.

Empati, karşınızdaki kişinin duygularını, davranışlarını, deneyimlerini anlamak, sempati ise tam olarak karşınızdaki kişi ne hissediyorsa o şekilde hissetmektir. Empati kavramından bahsettiğimizde, karşınızdakinin bulunduğu duruma onun gözüyle bakarak ne düşündüğünü anlamaya, kendimizi onun yerine koymaya çalışırız ve onu anladığımızı hissettiririz. Sempatiden bahsederken bunu söyleyemeyiz. Sempati kavramında karşımızdaki üzülüyorsa üzülür, seviniyorsa seviniriz, duygularımız tamamen paralellik gösterir.

Empati Haritası’nın şekli değişkenlik gösterebilir. Post-it’lerle yapılan haritalar en yaygın olanlarıdır. Bunlar daha iyi bir düzen sağlayarak karışık bilgiyi anlaşılır hale getirir (bkz. Visual Thinking). Ancak elde edilen bilgi ne olursa olsun hedef müşteri haritanın ortasına konmalı ve aşağıda bahsedeceğimiz 6 bileşen bu müşterinin etrafına sıralanmalıdır.

Müşterinin;
1. His ve düşünceleri
2. Duydukları
3. Gördükleri
4. Söyledikleri ve yaptıkları
5. Karşılaştığı zorluklar ve elde ettikleri

1. Müşterinin His ve Düşünceleri

Bu bölümde ele alınacak olan müşterinin hissettikleri ve düşündükleridir. Hisler size hedef kitlenizdeki müşterinin kişiliği hakkında bilgi verir. Bu aşamada öğrenmeniz gerekenler müşteriniz için öncelikli olarak nelerin önemli olduğu, onu endişelendiren, heyecanlandıran konular, belirli konularda gösterdiği tepkiler, ürününüzden memnun olup olmadığı gibi bilgilerdir. Müşteriyi gözlemleyerek ve dinleyerek bu bilgilere ulaşmaya çalışabilirsiniz.

2. Müşterinizin Duydukları

Bu bölümde hedef kitlenizin nelerden, kimlerden etkilendiğini araştırmanız gerekir. Ailelerinin, eşlerinin mi yoksa arkadaşlarının mı sözüne daha çok kulak verirler? Belki de televizyondan duyduklarına kaygısızca güveniyorlardır?…

Bilgilerini hangi kanaldan elde ettiklerini de bu aşamada öğreneceksiniz. Bunları öğrendikten sonra müşterinizin kararlarını etkileyen etkenler hakkında kapsamlı bir bilgiye sahip olacaksınız.

3. Müşterinizin Gördükleri

Müşterinizin çevresini, özel ve kamusal olaylara verdikleri tepkileri daha iyi anlamanızı sağlayacak bilgilere bu bölüm sayesinde ulaşacaksınız.

Gün içinde bulunduğu iş yeri, ailesiyle, arkadaşlarıyla, kısaca yakın çevresiyle vakit geçirdiği ortam, ne tür sorunlar yaşadığı, kullandığı ulaşım şekli, nelerle karşılaştıkları gibi verileri elde ettiğinizde bilgileriniz daha da detaylı hâle gelecek.

4. Müşterinizin Söyledikleri/Yaptıkları

Müşteriniz insanlara neler söylüyor, içinde bulunduğu diyaloglara ne tür tepkiler veriyor, bunları öğreneceksiniz.

İnsanların söyledikleriyle yaptıkları çoğu zaman farklıdır. Konuştuğunuz zaman ideal olan davranış şeklini savunurlar ancak pratikte işler değişir. Bu kısım müşterinizin nasıl biri olduğunun yanında, nasıl bir imaj çizmek istediğini bilgisini de size verecek. Ayrıca nelere önem verdiği, neleri idealize ettiğini de anlamış olacaksınız.

5. Müşterinizin Karşılaştıkları Zorluklar ve Elde Ettikleri

Bu bölümde, müşterinizin korkularını, hayal kırıklıklarını, mücadele ettiği konuları ve aşmaya çalıştığı engelleri ele alacaksınız. İstediği şeyleri elde edememesinin sebebini araştıracaksınız.

Zorlukları aşarak istediklerini elde ettikleri bölümde ise hedefine doğru nasıl ilerlediğini, bu sırada nelere ihtiyaç duyduğunu öğreneceksiniz. Ayrıca bu aşama, müşterinizin günlük hayatında nelerden mutlu olduklarını, isteklerini ve ihtiyaçlarını da ele alacağınız aşama olacak.

müşteri empati haritası

Müşteri Empati Haritası Şablonu

Bu haritayı oluştururken hedef kitlenizle mümkün olduğunca empati kurmaya çalışmalısınız. Verilerinizin yeterli olmadığı noktada kendinizi müşterinizin yerine koyarak onun gibi düşünmeli ve nasıl karar vereceği hakkında tahmin yürütmelisiniz.
Onların ihtiyaçlarını ve zorlandıkları noktaları doğru belirleyebilirseniz işiniz çok kolaylaşacaktır.

Kaynak

İmge Akbulut
UXservices – Kullanıcı Deneyimi ve Kullanılabilirlik Uzmanı